Hành trình khách hàng ảnh hưởng đến marketing nhà thuốc ra sao?

Đối với các điểm bán lẻ như nhà thuốc, hành trình mua hàng của khách hàng là một quy trình quan trọng trong việc khách hàng đó có quyết định mua hàng tại nhà thuốc hay không. Thông thường, việc marketing nhà thuốc phần lớn đều dựa trên hành trình khách hàng để quyết định các chiến lược phù hợp.

Trước giai đoạn mua hàng

Nhà thuốc là nơi “bệnh nhân” tìm đến để mua thuốc, đồng nghĩa với việc khách hàng phải phát sinh nhu cầu, họ mới nhớ đến nhà thuốc và mua thuốc.

Tuy nhiên, sự thật là tại nhà thuốc không chỉ bán thuốc. Hiện nay, nhà thuốc hoàn toàn được phép bán thêm sữa, thực phẩm chức năng, mỹ phẩm và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác. Nói cách khác, một nhà thuốc có nhiều mặt hàng đáp ứng nhiều nhu cầu trong cuộc sống hơn bệnh nhân nghĩ!

Nhưng không phải ai cũng biết điều đó! Đối với nhiều người, nhà thuốc đơn giản chỉ là nhà “thuốc”, và họ sẽ chỉ nghĩ đến nhà thuốc khi cần mua thuốc.

Vậy nên giai đoạn đầu phát sinh nhu cầu trong hành trình khách hàng rất quan trọng trong marketing nhà thuốc. Nhà thuốc cần gửi thông tin sản phẩm, khuyến mãi, chương trình của mình đến khách hàng. Từ đó, khách hàng tự phát sinh nhu cầu và đến nhà thuốc mua hàng. Lúc này, việc mua hàng tại nhà thuốc không còn là vấn đề phát sinh từ một phía là khách hàng nữa, mà được tác động bởi chính nhà thuốc thôi thúc khách hàng đến sử dụng dịch vụ và sản phẩm của mình.

Bình thường, khách hàng có xu hướng mua hàng tại nhà thuốc gần mình nhất. Nhưng khi nhà thuốc đưa thông tin đến khách hàng và khách hàng phát sinh nhu cầu, việc vị trí địa lý của nhà thuốc sẽ không còn là điều trở ngại. Đây là lý do tại sao các nhà thuốc làm tốt phần thông tin sẽ đông khách hơn những nhà thuốc bình thường.

Các kênh marketing khuyên dùng trong giai đoạn này: Facebook, Zalo OA, Trade Marketing.

hành trình khách hàng thông thường tại các nhà thuốc — Hành trình khách hàng thông thường tại các nhà thuốc

Trong giai đoạn mua hàng

Việc khách hàng đến mua hàng tại nhà thuốc là một thành công, nhưng không nên chủ quan. Bởi bạn cần khiến khách hàng gợi mở thêm về nhu cầu của họ. Có rất nhiều khách hàng đến nhà thuốc chỉ để mua thuốc, nhưng khi ra về thì cầm thêm các sản phẩm mỹ phẩm, thực phẩm chức năng hay vật tư y tế khác mà ban đầu họ không có ý định mua.

Để làm được như thế, nhà thuốc cần làm tốt hai chiến lược chủ chốt: trưng bày tại điểm bán và tư vấn gợi mở nhu cầu.

Chiến lược trưng bày điểm bán là một chiến lược kinh điển nhưng hiệu quả mà hầu hết các nhà thuốc thường bỏ qua. Với chiến lược này, nhà thuốc có thể trưng bày sản phẩm trên các kệ, quầy, tủ mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy, cầm nắm, dùng thử để quyết định mua hàng. Hoặc nhà thuốc có thể treo banner, poster sản phẩm tại nhà thuốc để khách hàng nhìn thấy sản phẩm. Về chi tiết chiến lược này, PharmarZ sẽ đưa một bài viết chi tiết để nhà thuốc tham khảo.

Về chiến lược tư vấn gợi mở nhu cầu, nhà thuốc cần đào tạo nhân viên hỏi kỹ hơn về nhu cầu của khách hàng, nhằm tư vấn đúng bệnh và gợi mở thêm các sản phẩm khác liên quan đến vấn đề sức khỏe của khách hàng lẫn người thân khách hàng.

Ngoài ra, sau khi tư vấn mua hàng, Dược sĩ nhà thuốc cần xin thêm thông tin của khách hàng như tên, số điện thoại để lưu vào hệ thống hoặc mời họ theo dõi/quan tâm các kênh truyền thông/bán hàng của nhà thuốc. Hoặc gửi các loại phiếu như phiếu tích điểm, voucher để tăng khả năng quay lại của khách hàng. Đây là bước tiến quan trọng bởi nhà thuốc sẽ thu thập được lượng data khách hàng khu vực, phục vụ cho các chiến dịch marketing sau này, cũng như khiến khách hàng biết đến các kênh truyền thông của nhà thuốc, tạo tiền đề mua hàng online sau này.

Sau giai đoạn mua hàng

Giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn nhà thuốc cần củng cố lòng tin với nhà thuốc thông qua các hoạt động thường nhật như đăng bài viết về sức khỏe, sản phẩm, cảnh báo theo mùa.

Đây là giai đoạn PharmarZ hay khuyên các nhà thuốc thường xuyên nhắn tin hỏi han khách hàng sau thời gian đến mua thuốc thể hiện sự quan tâm về tiến độ bệnh tật hoặc cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đây là một tip nhỏ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm cũng như tăng độ hảo cảm với nhà thuốc.

Nếu nhà thuốc có Zalo OA, nhà thuốc có thể thường xuyên gửi thông tin sức khỏe cũng như sản phẩm hoàn toàn miễn phí bằng tin Broadcast. Theo thống kê tại PharmarZ khi triển khai cho các nhà thuốc, tỉ lệ xem bài viết khi gửi tin Broadcast lên đến 80%. Và tỉ lệ quyết định mua hàng chiếm 10% khi khách hàng thấy được tin nhắn thông qua Zalo. Đây là một kênh remarketing rất phù hợp với mô hình nhà thuốc.

Nếu nhà thuốc có đủ tiềm lực, hãy xây dựng thương hiệu nhà thuốc trên mạng xã hội để khách hàng luôn tin tưởng nhà thuốc dù họ chưa có nhu cầu mua hàng trong giai đoạn sau mua hàng.

Tổng kết

Hành trình khách hàng khá quan trọng trong việc nghiên cứu chiến lược phát triển nhà thuốc, vì suy cho cùng, các chiến lược đều xoay quanh khách hàng. Hiểu về khách hàng, tức là nhà thuốc đã thành công một nửa trên con đường chinh phục trái tim họ.

Hãy luôn theo dõi PharmarZ Agency để đọc thêm nhiều kiến thức về marketing nhà thuốc nói riêng và marketing ngành Y Dược nói chung nhé!